Jimmy Rodriguez
1. Je aanbod opnieuw evalueren
Het zal niemand ontgaan zijn dat COVID-19 ons dagelijks leven sterk heeft veranderd. Dit moet je jezelf ook voorhouden bij de omgang met je klanten. Sommige van je producten zijn misschien irrelevant voor wat ze nodig hebben, en andere producten zijn misschien juist belangrijker dan ooit. Vraag jezelf het volgende af om te bepalen wat je wel en niet moet verkopen tijdens en na de pandemie.
Welke producten die je verkoopt zijn misschien niet meer relevant?
Tijdens de pandemie verkoop je misschien producten die niet meer relevant zijn voor je klanten. Je verkoopt bijvoorbeeld misschien accessoires voor reizen of live evenementen en omdat er minder gereisd wordt en bijna geen evenementen zijn, verkopen deze producten allicht minder goed. Om mee te bewegen en verloren verkoop te beperken, is het misschien nodig om deze producten uit je aanbod te verwijderen, of deze te wijzigen zodat ze ook geschikt zijn voor gebruik in huis.
Bron: Vend HQ
Een goed voorbeeld van producten aanpassen aan de behoeftes van klanten is iHeartRaves. Dit bedrijf verkoopt met name producten voor feestjes en live evenementen, dus om zich aan te passen aan de lockdown zijn ze gekomen met de nieuwe “Cute & Cozy” collectie.
Aan de andere kant, als de dingen weer wat normaler worden, zal het misschien zo zijn dat je klanten geen behoefte meer hebben aan sommige items die je hebt toegevoegd aan je assortiment. Veel online winkels zijn aan het begin van de pandemie begonnen met het verkopen van medische producten, zoals handreinigers en mondkapjes, om de behoefte op de markt te vullen. Zodra de pandemie begint af te nemen, moet je vaststellen of het nog relevant is om deze producten verkopen en of je ze permanent moet maken in de aanbod.
Wat voor producten kun je verkopen die relevanter kunnen zijn voor je klanten?
Denk aan hoe de pandemie je klanten geraakt heeft en hoe hun behoeftes misschien veranderd zijn. Zoals we al hebben gezegd, voelen veel online winkels de behoefte om producten voor medische doeleinden en reiniging te verkopen – de immense toename aan deze producten is online moeilijk te missen. Maar je moet deze producten alleen toevoegen aan je assortiment als dit bij jouw bedrijf past. Als je in je webshop boeken verkoopt, is het niet logisch om handreiniger toe te voegen aan je aanbod.
Maar mondkapjes zijn heel veelzijdig, en kunnen zelfs verkocht worden als mode-accessoires. Mondkapjes zijn daarmee een geweldige manier om tegemoet te komen aan de behoeftes van klanten en toch dichtbij je merk te blijven.
Bron: CNET
Arm the Animals, een activistisch modemerk, heeft de trend van mondkapjes gecombineerd met hun boodschap over dierenrechten.
Waar kun je een fysiek aanbod naar een online ruimte verplaatsen?
Als jouw bedrijf een fysieke aanwezigheid is, is het belangrijk om je bedrijf online te gaan uitvoeren, als je hier nog niet mee begonnen bent. Neem de tijd voor het opbouwen van een webwinkel die het makkelijk maakt voor je klanten om te kopen wat ze nodig hebben zonder hun gezondheid in gevaar te brengen. Een online winkel kan op de lange termijn ook handig zijn. Er wordt zelfs verwacht dat de omzet van eCommerce zal groeien naar $4,88 triljoen in 2021. Als je een webwinkel hebt, hoef je geen zorgen te maken over minder aanloop of lockdowns die een negatief effect kunnen hebben op je bedrijf.
Je kunt een online winkel ook gebruiken om het je klanten mogelijk te maken om bestellingen op te halen in de winkel of aan de deur. Zo kunnen je klanten op een veiligere manier hun inkopen doen, maar toch snel hun producten in huis hebben, zonder leveringskosten. Volgens Invesp, vindt 65% van de klanten het fijner om online te kopen en in de winkel op te halen, om verzendkosten te vermijden.
Hoe kun je jouw service aanpassen om je klanten beter te helpen?
Het is vanzelfsprekend dat dit een verwarrende tijd is. Het is voor je klanten heel belangrijk dat je service duidelijk is. Of klanten nu hulp nodig hebben met het verwerken van een retourzending of met het vinden van een product dat ze nodig hebben, het uitbreiden van het bereik van je klantenservice kan een groot verschil maken. Uit een onderzoek van American Express bleek dat 7 van de 10 klanten in de VS zeggen dat ze meer geld uitgeven aan een samenwerking met een bedrijf dat goede klantenservice biedt.
Hier zijn een paar manieren om je klantenservice te verbeteren gedurende en na afloop van de pandemie:
- Zorg dat de klantenservice langer bereikbaar is. Dit kan compensatie bieden voor het feit dat klanten je niet fysiek kunnen zien.
- Gebruik meer kanalen om online ondersteuning te bieden. Zorg dat je via verschillende kanalen beschikbaar bent, zoals via de telefoon, live chat, e-mail en zelfs via social media.
- Zorg voor meer mogelijkheden voor zelfservice ondersteuning. Zorg voor een uitgebreide kennisbank, woordenlijst, instructievideo’s en meer om klanten te helpen.
Wees eerlijk over de verwachte wacht- en leveringstijden. Dit is vooral belangrijk als je minder personeel hebt, of als je personeel thuis werkt door de pandemie. Overal ter wereld gelden er ook langere leveringstijden – laat je klanten weten hoe jij hiermee omgaat.
Terug naar begin van pagina of download Het Ultieme Google Merchant Center Handboek
2. Met klanten communiceren
Zowel gedurende als na de pandemie, is het essentieel dat je bedrijf goed communiceert met je doelgroep. Bedrijven en klanten hebben allemaal te maken met veel veranderingen in het dagelijks leven, van financiële moeilijkheden tot veranderingen in hun routine.
Volgens onderzoek van 4 A’s, vindt 43% van de klanten het fijn om in deze tijden te horen van bekende en vertrouwde bedrijven.
Bron: 4 A’s
Maak gebruik van je communicatiekanalen, inclusief social media, om je klanten op de hoogte te stellen van veranderingen (en wat er hetzelfde blijft) binnen je bedrijf. Hieronder valt het volgende:
- Blijven alle producten beschikbaar?
- Zien er landen of gebieden waar niet geleverd kan worden?
- Zijn er vertragingen in de productie?
- Wat is op dit moment de verwachte leveringstijd voor producten?
- Wat doe je om klanten en personeel te beschermen?
- Welke diensten komen er terug als de pandemie afneemt?
Door in gesprek te gaan met je klanten, kun je inschatten wat voor veranderingen ze graag willen zien binnen je bedrijf, zodat je hierop in kunt spelen. Zorg dat het duidelijk is dat je niet alleen maar hun geld wilt, en dat je het belangrijk vindt om hen op een betekenisvolle manier te helpen. (statistiek over hoe klanten graag willen dat je om hen geeft).
Terug naar begin van pagina of download Het Ultieme Google Merchant Center Handboek
3. Van tevoren beginnen met plannen
Als je voor de pandemie nog geen crisisplan had, kwam je bedrijf allicht voor verrassingen te staan, waardoor het een moeilijke tijd werd. Begin zo snel mogelijk met plannen voor de rest van de pandemie en hoe je weer terug zal gaan naar normaal als het voorbij is.
Natuurlijk is de pandemie over het algemeen onvoorspelbaar geweest, met lockdowns die snel begonnen en weer eindigden. Het is onmogelijk om specifieke data voor sluiting of heropening te plannen, dus zorg dat er wat speling in je planning zit voor als de situatie veranderd. We willen allemaal meer omzet draaien, en we willen zeker geen omzet verliezen – kijk goed wat je bedrijf nu doet en ga op zoek naar zwakke punten.
Doe om te beginnen met plannen eerst een audit van je bedrijf. Waar verlies je omzet, waar draai je meer omzet en waar ben je vastgelopen? Bepaal de impact van COVID-19 op je bedrijf en de gehele sector en neem vervolgens maatregelen om de schade te beperken. Leg de focus op deze belangrijke punten:
- Productiviteit en samenwerking van medewerkers op afstand
- Verstoorde bevoorrading en bedrijfsvoering
- Problemen met belasting en handel door lockdowns in verschillende landen
- Reactie van het merk op COVID-19
- Uitgestelde projecten en campagnes
- Nieuwe projecten om in de behoeftes van personeel en klanten te voorzien
- Noodfondsen en bijdragen voor schuldverlichting
Je moet ook in de gaten houden hoe jouw land omgaat met de economie en reizen, want dit kan direct impact hebben op je bedrijf tijdens en na de pandemie. Deze beslissingen van de regering van jouw land kunnen direct invloed hebben op de beslissingen voor jouw bedrijf, dus zorg dat je je bewust bent van alle veranderingen.
Terug naar begin van pagina of download Het Ultieme Google Merchant Center Handboek
4. Je marketingstrategie aanpassen
Eén van de eerste dingen die je had moeten doen toen de pandemie begon, was je bestaande marketingberichten uitpluizen en alles wat niet relevant of ongepast was verwijderen. Als je dit nog niet gedaan hebt, kijk dan eens naar al je geplande campagnes, social media berichten en e-mailmarketing, om te bepalen wat er veranderd of verwijderd moet worden. Het is ook verstandig om na te denken over hoe je afstand houden of gezondheid en veiligheid in je marketing kunt verwerken, en het toch relevant te houden.
Naast de inhoud, is het ook belangrijk om te letten op de toon van je berichten. Als we dichter bij het einde van de pandemie komen, kunnen we onze toon misschien weer wat normaler maken, maar je moet je bewust blijven van hoe je potentiële en bestaande klanten toespreekt. Maak gebruik van deze methodes:
- Je berichten moeten nauwkeurig en duidelijk zijn ten aanzien van de pandemie.
- Zorg voor voldoende sympathie in je toon, aangezien veel klanten het waarschijnlijk moeilijk hebben in deze tijd.
- Zorg dat je geen grapjes maakt over de situatie en benader de pandemie vooral niet met ongepaste humor.
- Wees niet de hele tijd te serieus – veel mensen hebben een glimlach nodig in deze tijden. Als jouw bedrijf hiervoor kan zorgen, zullen klanten je zeker onthouden.
Je klanten zullen een reactie van jouw merk op COVID-19 verwachten. Het is belangrijk dat je de pandemie niet gebruikt om jouw producten te adverteren. In plaats van je te richten op geld verdienen aan een ongelukkige situatie, moet je erover nadenken hoe je kunt helpen met jouw diensten. Het kan verleidelijk zijn om je omzet op deze manier te verhogen, maar klanten voelen het aan als je misbruik probeert te maken van een moeilijke tijd.
Als je betaalde advertenties hebt, moet je zorgen dat deze allemaal up-to-date blijven met betrekking tot je inventaris. Je wilt geen reclame maken voor producten die stopgezet of niet op voorraad zijn. Als je het financieel moeilijk hebt door de pandemie, kan het een goed idee zijn om het budget voor je betaalde advertenties te bevriezen of verlagen. Gelukkig kun je nog steeds gratis reclame maken voor je bedrijf met SEO. Laten we daar nog wat dieper op ingaan.
Terug naar begin van pagina of download Het Ultieme Google Merchant Center Handboek
5. Je SEO verbeteren
Als je online actief bent, moet je bedrijf al bezig zijn met optimaliseren voor zoekmachines. Tijdens de pandemie is het extra belangrijk dat je bedrijf hoog tussen de zoekresultaten komt te staan als geïnteresseerde klanten op zoek gaan naar je producten. Je kunt er niet vanuit gaan dat klanten je fysieke winkel zullen bezoeken tijdens de pandemie, dus het is misschien nodig om dit te compenseren met online verkeer.
Tijdens de pandemie winkelen er meer mensen online dan ooit, en er is geen indicatie dat deze trend zal stoppen als de pandemie voorbij is. Maar SEO ziet er tijdens de pandemie heel anders uit voor kleine bedrijven die niet-essentiële producten verkopen. Zoekers zijn namelijk vaak op zoek naar antwoorden op vragen over het nieuws en gezondheid, en niet naar producten. Dit betekent niet dat SEO niet belangrijk is voor kleine bedrijven – het betekent alleen dat je optimalisatie anders aan moet pakken, zodat je niet over het hoofd gezien wordt.
SEO is een heel breed onderwerp, met veel verschillende aspecten en methodes, dus we zullen het hebben over de belangrijkste dingen om te optimaliseren voor tijdens en na de pandemie.
- Verbeter de laadsnelheid van je pagina en website. Dit maakt het makkelijker voor klanten om snel te zoeken in je winkel en de producten te hebben die ze nodig hebben. Je komt hierdoor ook hoger tussen de zoekresultaten te staan, omdat Google laadsnelheid meetelt bij het laten zien van zoekresultaten.
- Richt je op zoektermen die te maken hebben met COVID-19 als deze relevant zijn voor je bedrijf. De meeste mensen gebruiken zoekmachines om informatie te vinden over de pandemie in plaats van andere kanalen.
- Zorg voor altijd-relevante content binnen jouw niche en houd deze up-to-date. Deze content blijft ook na de huidige trend relevant en zorgt voor vertrouwen bij je basis, waardoor geïnteresseerde bezoekers klanten zullen worden.
Werk je Google Mijn Bedrijf notering bij en optimaliseer deze voor lokale zoekopdrachten. Als je fysieke bedrijf geopend is, helpt dit zoekers met het vinden van je bedrijf, omdat het aangemerkt zal worden als “in de buurt” en “nu open”. As je fysieke bedrijf noodgedwongen gesloten is, kun je gebruik maken van lokale zoekopdrachten om potentiële klanten naar je online winkel te leiden.
Terug naar begin van pagina of download Het Ultieme Google Merchant Center Handboek
Vooruit kijken
De besmettingscijfers lopen in sommige landen op en in andere landen nemen ze juist af, dus het is moeilijk te voorspellen wanneer COVID-19 geen uitdaging meer zal zijn voor de wereld. Maar er zijn in ieder geval veranderingen die je aan je bedrijf kunt maken om verlies te beperken en omzet te verhogen gedurende en na de pandemie. Door tegemoet te komen aan de nieuwe behoeftes van klanten, regelmatig te communiceren, effectief te plannen, marketingstrategieën aan te passen en je te richten op SEO, kan je bedrijf er het beste van maken in deze moeilijke tijd.
De wereld is in de ban van de COVID-19 pandemie, en zo’n beetje ieder leven en iedere markt is erdoor geraakt. Regeringen doen hun best om hun burgers te beschermen, en economieën worstelen om stabiel te blijven. Kleine bedrijven overal ter wereld hebben het financieel moeilijk, en moeten zich aanpassen aan nieuwe vormen van verkopen. Terwijl we onze weg zoeken tijdens de pandemie en ons voorbereiden op het einde ervan, zijn er verschillende manieren waarop bedrijven strategieën kunnen gebruiken om er het beste van te maken.
We gaan hier vijf handige tips belichten, waarmee je kunt zorgen dat je bedrijf meer omzet zal maken gedurende en na de COVID-19 pandemie.